青海省人民政府办公厅关于印发青海省12
青政办〔〕48号
各市、自治州人民政府，省政府各委、办、厅、局：《青海省政务服务便民热线整合实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际认真组织实施。青海省人民政府办公厅年7月5日青海省政务服务便民热线整合实施方案
为加快构建全省统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系，打造便民利民、高效服务的民生热线“总客服”，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔〕53号）要求，结合我省实际，制定如下实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照国务院深入推进“放管服”改革要求，坚持以人民为中心，以一个号码服务企业和群众为目标，不断畅通政民互动渠道，优化政务服务便民热线，及时回应群众诉求，实现“一号对外”“一平台服务”，全面提升政务服务质量和水平，为建设服务型政府提供有力支撑。
（二）工作目标。
以省级政务服务便民热线平台为基础，归并整合省级部门各类非紧急政务服务便民热线，规范各地区政务服务热线平台，形成一号接通、多线联动、平台互通、标准化运营、高效协同管理的一体化便民服务热线体系，实现青海省“政务服务便民热线”（以下简称热线）一号对外，语音呼叫号码为“”，提供“7×24小时”全天候人工服务，更快、更准、更实地解决、处理企业和群众的合理诉求。
二、主要任务
（一）分级分类整合政务服务热线。按照“大平台对接，小平台整合”和“先电话转接，后系统对接”方式，分级分类整合省直有关部门各类非紧急类政务服务热线（见附件）。
1.整体并入。将话务量少、社会知晓度低、无专门话务系统的15条省直部门非紧急类政务服务热线整体并入热线平台。整合后，原号码不再保留，话务座席统一归并到省级热线，由热线平台统一受理公众诉求。相关热线主管部门根据热线知识库模板，整理好本级热线服务知识库，统一移交至热线平台系统。
2.双号并行。将专业性强、话务量大、社会知晓度高的（消费者投诉服务热线）、（人力资源和社会保障服务热线）、（交通运输服务监督热线）、（公共法律服务热线）、（农业系统公益服务热线）、（住房公积金热线）、（安全生产举报投诉电话）、（返贫监测帮扶业务咨询办理电话）、（公共卫生服务热线）等9条部门非紧急类政务服务热线按照双号并行方式进行融合，保留号码，暂时保留话务座席，并与热线建立电话转接机制，按照热线管理标准提供服务，接受热线对话务数据和工单数据的统一监管。
3.设分中心。将实行垂直管理的国务院部门在地方设立的（邮政申诉受理电话）、（烟草市场举报电话）、（纳税服务热线）、（海关服务热线）、（移民咨询服务热线）5条政务服务热线以分中心方式保留号码和座席，提供“7×24小时”人工服务，与热线建立电话转接和工单流转机制，共建共享知识库，相关数据实时向热线平台归集，实现分中心热线与热线转办业务数据的互联互通。热线根据知识库解答一般性咨询，相对专业性问题和需由部门办理的事项以电话转接、派发工单等方式，转至分中心承接办理，并纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。
（二）建立一体化热线体系。以省级热线平台为基础，形成以省级热线平台为统筹协调中心，市州热线为接听主力，部门政务服务热线为专业补充，省、市州、县、乡镇（街道）、村（社区）五级办理的一体化热线工作体系。
1.升级省级热线平台。升级扩容省级热线平台系统，满足五级业务处理，实现省级热线平台与市州和同级部门热线一键互转、全省联动，各热线之间话务数据、工单数据、业务数据、知识库数据交互共享。明确平台对接数据接口标准，构建数据汇聚管理平台，增强大数据分析和研判效能，共建共享数据分析成果，实时推送研判决策数据信息。积极运用信息化技术，拓展语音识别、自助服务、智能化应用等，不断丰富受理渠道和服务方式。开通热线平台
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